IVR (Interactive Voice Response)

Назначение IVR системы:

IVR — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора по заранее запрограммированному сценарию. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Повышение качества обслуживания клиента:

Естественно, желание каждого звонящего клиента — быстро получить ясный ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на обслуживание. Около 40% вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных клиентских запросов. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.

Использование системы IVR позволяет круглосуточно обслуживать клиентов без привлечения для этой цели дополнительного персонала. Кроме того, система IVR не подвержена «смене настроения», ее «не раздражает» назойливость клиентов. Если клиент многократно интересуется одним и тем же вопросом, в ответах IVR не промелькнет и нотки раздражения. Также замечено, что некоторые клиенты в силу своей застенчивости предпочитают общаться с автоматической системой, а не с оператором.

Увеличение прибыли компании:

Переход на круглосуточный режим обслуживания звонков способствует росту клиентской базы, что, соответственно, увеличивает доходы компании. Также есть возможность расширения рынка продаж за счет привлечения абонентов из других часовых поясов. Сотрудники, обслуживающие клиентов, освобождаются от рутинной работы и сосредотачиваются на более важных вопросах. Повышается эффективность работы персонала.

Снижение накладных расходов

Здесь прослеживается очень простая зависимость: использование системы IVR позволяет сократить штат и таким образом уменьшить расходы на зарплату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования.

Перспективы:

Так же на базе IVR, можно организовывать очень сложные автоматические системы обслуживания клиентов или сотрудников собственной компании. Способности IVR систем взаимодействующих с персональным компьютером, ограничены лишь возможностью самих компьютеров. Анализ вводимых цифр, запуск других приложений и передача цифр в эти приложения, взаимодействие с популярными базами данных, и это далеко не полный перечень возможностейIVR системы.